Le guide ultime pour la planification des communications internes

51 % des Français souhaitent des informations plus claires sur les actions de leur entreprise. Ainsi, la communication interne est parfois négligée. Cependant, elle joue un rôle important dans le succès d'une entreprise. En effet, une mauvaise communication entraînera le mécontentement des employés et vos talents risquent de quitter l'entreprise. Dans un environnement de travail hybride en particulier, la communication interne est cruciale. D'autre part, la quantité d'informations que les employés reçoivent au cours d'une journée peut être très élevée et il peut être difficile de retenir leur attention. Selon une étude du groupe Radicati, un employé reçoit en moyenne 88 e-mails par jour. Aujourd'hui, on parle d'infobésité : surcharge d'informations. C'est pourquoi le plan de communication interne permet de décider quel canal utiliser dans quel type de situation et de fixer un cadre pour tous ceux qui souhaitent communiquer.

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Pourquoi élaborer un plan de communication interne ?

Le plan de communication interne permet de :

• Définir les grandes lignes et les objectifs des actions de communication.
• Fournir une feuille de route et orienter les actions pour l'année.
• Fixer un cap pour l'équipe de communication avec des objectifs mesurables.

Une communication descendante est nécessaire pour préserver la culture d'entreprise, mais elle n'est pas suffisante. Il est essentiel que le retour d'informations soit facilité et que l'avis des employés soit sollicité le plus souvent possible. Les actions de communication interne sont ainsi devenues plus complexes et doivent prendre en compte les nouvelles attentes des collaborateurs. Il existe donc un réel besoin d'impliquer les collaborateurs dans la communication interne et de mettre en avant leurs actions quotidiennes.

Les étapes de la communication interne

1- Désignez les communicateurs

La communication n'est pas l'affaire d'une seule personne ou d'une seule équipe. Selon le sujet, plusieurs personnes peuvent être impliquées dans la communication :

• Le service de communication pour toutes informations sur la vie de l'entreprise. Cela prend généralement la forme de newsletters, d'articles sur des intranets ou de réseaux sociaux internes.

• Le service des ressources humaines pour des informations légales et en période de crise sanitaire sur les règles à respecter. Cela se fera au moyen de flashs d'information, généralement diffusés par courrier électronique.
• Gestion pour communiquer des chiffres ou des informations structurelles par exemple. Il est important que la direction s'exprime devant les employés et puisse répondre à leurs questions au moins une fois par an. En temps de travail hybride et en raison de l'absence de possibilité de se réunir, une pratique à adopter consiste à organiser des webémissions pour permettre à la direction de prendre la parole et de diffuser la vidéo en direct aux employés. N'oubliez pas de prévoir du temps pour les questions et réponses afin de ne pas frustrer votre public.
• Le CSE qui communiquera sur les événements et la vie de l'entreprise.
• Employés qui doit à tout prix être inclus dans la communication interne.

2- Définir les objectifs

L'établissement d'objectifs ne doit pas être fait au hasard. Pour vous aider : adoptez des objectifs SMART. Cet acronyme n'est pas la traduction anglaise de « intelligent » mais : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, défini dans le temps. Plus précisément :

• Spécifique : l'objectif doit être clairement et précisément défini. Il doit donc être concret. Par exemple, à ce stade, évitez « Impliquer les employés » mais « Augmenter le trafic intranet ».
• Mesurable : l'objectif doit être quantifiable afin de savoir s'il a été atteint ou non. Ainsi, évitez « d'augmenter le trafic intranet » mais « augmentez le trafic intranet de 10 % ».
• Réalisable : qu'y a-t-il de plus frustrant qu'un objectif inaccessible ? Vous devez savoir si vous disposez des ressources nécessaires pour atteindre l'objectif. Posez-vous donc les questions nécessaires sur vos ressources matérielles et humaines et sur la réalité de votre marché. « Ai-je suffisamment de personnes dans mon équipe pour atteindre cet objectif ? Dans ce cas, la question à se poser est la suivante : « Ai-je suffisamment de personnes dans mon équipe de communication interne pour rédiger des articles ? » , « mon outil intranet est-il suffisamment puissant ?

• Réaliste : votre objectif doit avant tout être cohérent et pertinent. Est-ce rentable ? N'est-ce pas contre-productif ? Cette étape vous permet de garder les pieds sur terre. Dans notre exemple, vous devriez vous demander : « Est-il réaliste et pertinent de viser 10 % de visiteurs uniques en plus par mois, alors que votre intranet vient d'être lancé ?
• Défini dans le temps : la dernière étape consiste à donner une date limite au projet et à la réalisation de cet objectif. Dans notre exemple, vous ne direz plus « augmenter le trafic intranet de 10 % » mais « augmenter le trafic intranet de 10 % en un an ».

L'objectif SMART est donc : « augmenter le trafic intranet de 10 % en un an ».

Vous pouvez également définir des objectifs généraux, mais ceux-ci doivent toujours être alimentés par des objectifs SMART.

Par exemple :

3- Identifier les messages et créer une ligne éditoriale

Dans une grande entreprise, le service de communication ne peut pas être à lui seul les yeux et les oreilles de toutes les équipes. Il est donc nécessaire que plusieurs personnes puissent leur apporter des informations à partager. C'est le principe du comité de rédaction.

Ce rendez-vous doit être récurrent. Selon vos besoins, vous pouvez le faire tous les mois ou tous les trimestres. Dirigé par le responsable de la communication interne, il réunit des personnes clés ayant des informations sur leur département. Il permet au service de communication d'organiser son contenu éditorial et/ou numérique, tel que la newsletter. Au cours de ce comité, chaque personne prend la parole pour exprimer un ou plusieurs sujets qu'elle souhaite mettre en avant, et l'intérêt, le calendrier et les canaux sont discutés.

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De plus, pour garantir la cohérence et l'impact de vos communications, votre principal allié sera la ligne éditoriale. Il doit inclure les concepts éditoriaux et les piliers du ton éditorial. Pour incarner la culture d'entreprise, il faut donc choisir le ton en conséquence.

Prenons l'introduction de la newsletter mensuelle comme exemple :

• Humoristique, décalé, sympathique :

« Bonjour l'équipe,

Vous l'attendiez depuis longtemps, et il est temps (rires et joie) de vous présenter la newsletter du mois de décembre !

Nous attendons de nombreux commentaires !

À bientôt ! »

• Formel, explicatif, ludique :

« Bonjour à tous,

Nous sommes heureux de partager avec vous la newsletter du mois de décembre. Présentation des nouveautés, sortie exceptionnelle du produit du mois, retour sur les événements passés... Retrouvez toutes les actualités qui ont fait bouger l'entreprise !

Bonne lecture. »

5- Définition des outils et des canaux

Chaque canal a sa propre importance et ses propres objectifs. Détaillons quel canal peut être utilisé à quelles fins :

• Newsletter interne : pour envoyer aux employés les actualités les plus importantes sur une période donnée.
• Article sur l'intranet : pour partager les actualités importantes du quotidien.
• Réseaux sociaux internes : pour partager des actualités occasionnelles, féliciter, interagir au sein des communautés.

• Application interne : pour pouvoir communiquer avec le personnel de terrain.

Ensuite, de quels outils aurez-vous besoin pour atteindre vos objectifs ? La liste de ces outils vous permettra d'alimenter votre budget marketing. Trouvez le 11 outils de communication interne à adopter.

6- Impliquer les employés

Comme indiqué plus haut : la communication interne est l'affaire de tous. Vous avez tout à gagner à impliquer les employés :

• Plus d'engagement de la part des employés ;
• Des employés plus fidèles qui restent plus longtemps ;
• Recueillir des commentaires ;

La gamification est un excellent moyen d'y parvenir. En encourageant les employés à commenter, aimer ou même publier, vous pouvez les impliquer. Par exemple, vous pouvez sélectionner chaque mois l'employé le plus engagé et lui donner une plateforme dans la newsletter. C'est un excellent moyen de les intéresser et de les convaincre par le top management. Autre idée : offrir des goodies ou des cadeaux aux employés qui ont le plus posté sur le réseau interne. De nombreuses stratégies peuvent être inventées et mises en œuvre pour atteindre vos objectifs.

7- Mesurer vos résultats

Enfin, tout plan doit être accompagné d'indicateurs de performance. À quoi bon proposer des actions si nous ne pouvons pas être sûrs du succès associé ? Voici quelques KPI (indicateurs clés de performance) à prendre en compte :

Mesurer la satisfaction des employés :

• eNet Promoter Score : vous pouvez mener des enquêtes internes pour vous assurer de la satisfaction des employés ;

Mesurez les performances de vos mailings/newsletters :

• Taux d'ouverture
• Taux de clics

Mesurer les performances de votre intranet :

• Taux d'engagement
• Taux de rebond
• Temps de lecture
• Nombre de pages vues par session

Mesurer les performances d'une application interne :

• Taux d'utilisation

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Choses à retenir

📌 Désignez des communicateurs

📌 Définition des objectifs

📌 Identifier les messages et créer une ligne éditoriale

📌 Créez votre calendrier éditorial.

📌 Définissez les outils et les canaux

📌 Impliquer les employés

📌 Mesurez vos résultats