La gestion des connaissances au cœur de l'espace de travail numérique

Quel rôle peut Gestion des connaissances jouer dans un Espace de travail numérique? Comment les connaissances peuvent-elles être maintenues et diffusé dans une structure décentralisée ?

Comment pouvons-nous faciliter à long terme engagement? Bertrand Robiquet (Groupe Freyssinet) et Frédéric Veldeman (Keyrus) nous apportent leurs réponses.

Dans la plupart des entreprises, le savoir est très largement tacite (95 %). Le reste (5 %) est explicite. Les connaissances tacites proviennent de l'expérience professionnelle acquise par les collaborateurs lors de missions, d'échanges informels ou de suivis. Cela correspond au savoir-faire qu'ils possèdent grâce aux projets auxquels ils participent. Mais ce savoir - parce qu'il ne s'exprime nulle part - échappe finalement à l'entreprise, principalement en raison des chiffre d'affaires de équipes (démissions, départs à la retraite, etc.). Elle ne vit que grâce aux interactions des experts entre eux.

Les connaissances explicites sont matérialisées par des procédures, des documents méthodologiques, des témoignages vidéo, etc. Elles représentent le savoir-faire que l'entreprise a su codifier dans une base de connaissances. « Pour toute entreprise, le défi est double. Tout d'abord, il s'agit de rendre tacite connaissances explicite. Mais elle consiste également, à travers un principe communautaire, à maintien des connaissances tacites. L'objectif est de perpétuer ce savoir-faire en établissant dialogue entre experts au sein, par exemple, des communautés de pratique », explique Frédéric Veldeman, Senior Manager chez Keyrus.

Maintien et diffusion des connaissances dans 70 pays

Au sein du groupe Freyssinet, spécialiste mondial du génie civil et filiale de Vinci Construction, les défis liés à la gestion des connaissances se sont matérialisés de deux manières depuis 2018. Le premier était de permettre au groupe de maintenir et de diffuser les connaissances au sein de sa structure, qui est par définition décentralisée (présence dans 70 pays). « Nous voulions permettre à chacune des entités du groupe de bénéficier de la même base de connaissances et faire en sorte que chaque entité puisse s'appuyer sur des filiales plus expérimentées, via des retours d'expérience, des bonnes pratiques du site, des analyses de marché, etc. », explique Bertrand Robiquet, Knowledge Manager chez Freyssinet.

Le second était de permettre aux ingénieurs d'acquérir les connaissances supplémentaires nécessaires pour optimiser la gestion de leurs projets et développer les activités du groupe. « Le personnel opérationnel souhaitait créer une base de connaissances afin de ne pas réinventer la roue à chaque fois. Le numéro a été sponsorisé par la direction, qui a décidé de mettre en place une véritable stratégie de gestion des connaissances », ajoute Bertrand Robiquet.

Un produit spécialement créé Gestionnaire des connaissances poste

Pour soutenir cette stratégie et piloter le gestion des connaissances activité, a Gestionnaire des connaissances poste a été créé, en la personne de Bertrand Robiquet. «Venant du terrain, au sein de Freyssinet, j'étais au courant de tous les enjeux. Mon rôle est de m'assurer que la base de connaissances est régulièrement enrichie, qu'elle reste structurée et qu'elle répond pleinement aux attentes des équipes», note-t-il.

L'une des premières étapes de cette expression de besoin a été d'identifier les connaissances impliquées. « L'identification des connaissances nous permet de nous améliorer au quotidien. Il s'agit de partager un savoir-faire technique, mais aussi et surtout un savoir-faire mondial, lié à toutes nos activités. Cela inclut les approches marketing, commerciales et opérationnelles. Après identification, ces connaissances ont été consolidées grâce à un outil, puis valorisées et partagées», explique Bertrand Robiquet.

La solution retenue par le groupe Freyssinet est une solution construite sur l'environnement SharePoint. Ce choix est le résultat d'une politique d'entreprise basée sur la suite Office 365. «Et pour qu'il devienne de plus en plus dynamique en termes d'utilisation, nous nous sommes appuyés sur la solution Jint pour parfaire la navigation de cet outil», explique Bertrand Robiquet.

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L'usine du site de Jint pour une réplication minutieuse des modèles existants

Le projet, initialement lancé sur l'une des deux activités du groupe Freyssinet (la partie « Réparation » des bâtiments), a ensuite été étendu à l'activité « Construction ». À cette fin, la fonctionnalité d'usine de sites de Jint a été utilisée. Cela a permis de faire une réplication minutieuse en réexaminant les modèles déjà existants pour les réinjecter de la partie Réparation à la partie Construction.

«Grâce à cette fabrique de sites, la structure des pages a été sauvegardée. Cela inclut la mise en page, les fonctionnalités et les paramètres des composants WebPart, mais également les métadonnées appliquées à la création du modèle. La politique et les autorisations sont également conservées. Cela permet de conserver le paramètre public ou privé des sites, et de conserver les groupes d'utilisateurs et leurs droits», explique Frédéric Veldeman (Keyrus).

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Faciliter l'engagement à long terme

Pour garantir que engagement de l'utilisateur ne faiblit pas au fil du temps, Bertrand Robiquet a fondé sa démarche sur les trois principes suivants. Le premier concerne l'aide à la contribution. L'idée est de faciliter la vie des contributeurs en simplifiant l'édition. Tout expert devrait être en mesure de publier un enregistrement dans la base de données KM en deux clics. Le second principe concerne l'efficacité de la recherche, en termes de qualité, mais également de pertinence. À cet égard, il est essentiel de fournir une expérience de recherche rapide et efficace.

Enfin, le troisième principe repose sur la dynamisation de la consultation grâce à une contextualisation de l'utilisation du KM. Il est impératif à ce stade de savoir dans quel contexte le KM a la plus grande valeur ajoutée : en tant que portail unique ou en tant que bloc de services soutenant une activité donnée ? Sur ce point, la meilleure façon de consommer des KM est certainement dans un contexte commercial, au sein d'une communauté. C'est peut-être aussi là que les contributeurs, parce qu'ils se concentrent sur un sujet spécifique, sont les plus susceptibles d'enrichir spontanément la base de connaissances.

Quelle est la place du KM dans l'espace de travail numérique ?

Frédéric Veldeman (Keyrus) résume les différentes formes que le KM peut prendre un espace de travail numérique: »Dans une Digital Workplace, il existe souvent plusieurs sites et portails : RH, communication, KM... Le portail de connaissances existe alors à part entière et constitue le point d'accès unique et central aux actifs documentaires de l'entreprise. KM peut également être utilisé comme une brique de service injectée dans différents sites, portails et domaines d'activité (juridique, marketing, ventes, ressources humaines, etc.), car cela a du sens», explique-t-il.

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Il ajoute : »Enfin, le KM peut être injecté dans une communauté de pratique, de suivi ou de projet sous forme de base documentaire à la disposition des équipes de projet ou des communautés concernées, dans le but de faciliter la création de livrables.

Freyssinet : des résultats plus que satisfaisants

Le projet KM du groupe Freyssinet, lancé il y a trois ans, a débuté avec une base de 70 pages créée pour couvrir les commentaires, ainsi que des systèmes de référence techniques pour la présentation du savoir-faire.

«« Nousmieux identifier les experts. Cela nous permet de partager des informations, ce qui n'est pas toujours facile dans un modèle économique décentralisé», note Bertrand Robiquet (Groupe Freyssinet).

« Cependant, les informations mises à disposition sont contrôlées en restreignant les droits d'accès et en créant des groupes, des communautés de pratique et des sous-domaines auxquels seuls les propriétaires d'entités peuvent accéder. Cela permet d'éviter les téléchargements excessifs et les fuites de données.Il y aun grand nombre de pages, mais la protection de ces données a étémis en place », conclut Bertrand Robiquet, satisfait.

Le replay du webinaire sur la place du Digital Workplace dans la gestion des connaissances est toujours disponible sur notre site Web.

Choses à retenir

📌 95 % des connaissances sont tacites dans une entreprise ;

📌 Les connaissances explicites représentent le savoir-faire que l'entreprise a su codifier dans une base de connaissances ;

📌 Le défi pour les entreprises est de transformer les informations tacites en informations explicites ;