Tout savoir sur les fonctionnalités du Helpdesk

Avoir de bonnes Support informatique pour demandes internes et externes est essentiel pour toute entreprise. Il vous permet de proposer une excellente qualité de service et à fidélisez vos utilisateurs. Mais avez-vous déjà entendu le terme Service d'assistance ? Si ce n'est pas le cas, la première partie de cet article répondra à vos questions.

Pour les plus expérimentés, consultez la deuxième partie de cet article sur la façon de implémenter un centre d'aide dans SharePoint avec Jint.

Qu'est-ce qu'un Helpdesk ?

Un service d'assistance, également appelé centre de support, est utilisé pour traiter les demandes de ses utilisateurs. Il s'agit donc du logiciel de référence pour le support informatique. Il peut être utilisé en externe (pour les clients) ou en interne (pour les demandes des employés). En fin de compte, disposer d'un service d'assistance est un excellent moyen de fidéliser les utilisateurs. Comment cela peut-il être fait ? En proposant un suivi de leurs demandes, en fournissant des informations et en satisfaisant leurs demandes. Cet outil offre une solution technique réellement complète.

Mais une telle plateforme nécessite un certain nombre de ressources humaines. Pour gérer un Helpdesk, vous devrez vous munir d'une myriade de techniciens de support. Leur mission quotidienne sera de gérer la maintenance du logiciel et matériel et pour fournir l'assistance nécessaire aux utilisateurs du Helpdesk.

Les différents niveaux de soutien

Il existe différents niveaux de support technique en fonction de la complexité de la demande. Pour les comprendre, l'ITIL(Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information)) distingue deux choses : le problème et l'incident. Un incident peut entraîner l'arrêt d'un service ou une dégradation de sa qualité. En revanche, si la cause d'un ou de plusieurs incidents n'est pas connue, on parle de problème. Le problème est donc à l'origine d'un ou de plusieurs incidents récurrents. Cette distinction est importante pour comprendre les différents niveaux de soutien.

Support de niveau 1

Pour ce niveau d'intervention, le rôle du technicien de support est de fournir des conseils aux utilisateurs du Helpdesk. Ici, la demande est simple à traiter et peut être résolue par une simple intervention. Le rôle du technicien est d'établir le premier contact avec l'utilisateur. Cette demande peut être traitée par téléphone, e-mail, chat, etc. Le technicien doit ensuite diagnostiquer l'incident et essayer de le résoudre le plus rapidement possible. En ce qui concerne les techniciens de support pour ce niveau d'intervention, ils ne seront pas nécessairement des experts techniques. Un script leur est souvent attribué pour les demandes récurrentes. Ainsi, en raison de leur profil, s'ils ne peuvent pas gérer techniquement la demande, celle-ci est transmise à un niveau de support supérieur.

Support de niveau 2

Si la demande est plus complexe, elle est transmise à un support de niveau 2. Ici, plus de problèmes sont résolus que d'incidents. Le rôle de ces techniciens de support est de mettre en évidence et de corriger les sources d'erreur récurrentes. Les connaissances requises pour ce niveau d'intervention sont donc plus importantes. Cependant, s'ils ne sont pas en mesure de répondre à la demande, celle-ci est transmise au niveau d'assistance suivant.

Support de niveau 3

Ce niveau de soutien inclut les demandes d'interventions beaucoup plus complexes. Ici, ce ne sont généralement plus des techniciens de support qui interviennent mais des ingénieurs spécialisés. Ils interviennent pour résoudre des problèmes ou des incidents graves.

Ainsi, l'organisation des réponses aux tickets (demandes) du Helpdesk en 3 niveaux d'intervention permet de rationaliser les réponses et de pouvoir réagir plus rapidement tout en optimisant le coût de résolution.

Pourquoi le Helpdesk peut-il être un outil interne utileAllié ?

Un service d'assistance peut être utilisé pour répondre aux demandes des clients et des employés. Ainsi, en interne, pour éviter que les équipes informatiques ne soient submergées par les questions des employés, l'utilisation d'un logiciel Helpdesk semble être une stratégie gagnante. L'objectif des entreprises doit donc se concentrer sur un point : créer un hub d'applications regroupant tout le nécessaire au développement du support informatique. Ainsi, sur une seule plateforme, il serait possible de gérer les demandes, de disposer d'une fonctionnalité FAQ, de mettre en avant l'actualité informatique, etc. Un gain de temps certain ! En effet, il ne serait plus nécessaire de passer constamment d'une application ou d'un environnement à un autre.

Un service d'assistance pour votre espace de travail numérique : une fonctionnalité conjointe

En réunissant les différentes fonctionnalités de SharePoint et Joint, vous pouvez créer un environnement Helpdesk qui répond à vos besoins. Mais comment utiliser les fonctionnalités de SharePoint et de Jint pour créer un centre de support utilisateur ?

Qu'est-ce que le support utilisateur ?

Dans ce cas, le support utilisateur est compris comme un support interne. Il permet à chaque salarié de demander des services, des accès aux droits et des autorisations matérielles ou informatiques. C'est un élément essentiel des entreprises, organisé, structuré et lié par des procédures et des outils technologiques. L'assistance utilisateur est l'ensemble des fonctions qui permettent de réaliser ces actions. Une bonne assistance aux utilisateurs permet de :

• Maximiser le temps de production des employés ;
• S'assurer qu'ils travaillent dans les meilleures conditions avec les outils et les informations nécessaires ;
• Améliorez la satisfaction des employés : avoir quelqu'un à votre service, résoudre vos problèmes... ;
• Accès sécurisé aux ressources de l'entreprise pour les employés qui en ont besoin.

L'assistance aux utilisateurs devient de plus en plus un élément stratégique dans les moyennes et grandes entreprises, leur permettant de prendre en compte les attentes de chaque collaborateur.

Implémentation d'un centre d'aide dans SharePoint Online avec Jint

Assistance centralisée aux utilisateurs

Le support aux utilisateurs est un département interfonctionnel de l'entreprise. Elle doit être en mesure de fournir ces services à chaque salarié. Il est essentiel que tous les utilisateurs puissent y accéder facilement, quel que soit le contexte. La réponse organisationnelle évidente est de créer un département dédié pour mettre en commun les ressources fournissant un soutien au niveau de l'entreprise.

La même réponse est donnée pour les outils : créer un site librement accessible aux employés afin de regrouper tous les services et toutes les connaissances du support aux utilisateurs.

En cela, une fonctionnalité proposée par Jint peut vous aider : la navigation unifiée ! Il vous permet de garder le lien vers le support utilisateur devant vous. Il s'agit donc du canal d'entrée le plus naturel et le plus unique pour toute demande des employés. Depuis n'importe quelle zone de votre SharePoint Online, vos employés pourront accéder au Helpdesk en un clic.

Le Billetterie

Billetterie « ou la gestion des demandes de support permet de structurer le processus de réponse à une demande. La demande suit un processus spécifique, chaque problème est tracé. Vous disposez également de données pour analyser les problèmes et les performances du service d'assistance.

Le plus important pour l'employé est que billetterie le système rend la demande visible. De cette façon, ils peuvent être sûrs que leur problème existe du point de vue de l'entreprise et qu'il sera traité.

💡 Le conseil de Jint :
Le lien vers Billetterie les services doivent être placés bien en évidence sur le service d'assistance. Il peut également être intégré à la liste des applications de l'expérience unifiée.

Microsoft a développé les fonctionnalités des listes SharePoint et de nombreuses améliorations sont prévues dans sa feuille de route. Il s'agit d'un outil puissant qui facilite la configuration d'un compte SharePoint intégré billetterie système et répond à toutes les exigences de ce type de service.

Assistance en libre-service

La différence entre deux services d'assistance réside dans leur capacité à offrir Libre-service. Alors, qu'est-ce Libre-service?

Libre-service vise à permettre aux employés d'obtenir satisfaction par eux-mêmes plus rapidement qu'en contactant le service d'assistance. Libre-service est implémenté de plusieurs manières :

Gestion des connaissances

Tout d'abord, trouver la réponse à ma question ou la solution à mon problème par moi-même. Capitaliser et cristalliser les connaissances permet de mettre une base de connaissances à la disposition des employés. Jint a développé son module de gestion des connaissances dans cet objectif : permettre aux utilisateurs d'exploiter les bases de connaissances mises en place par leur entreprise. Un puissant moteur de recherche sémantique et la gestion des mots clés associés aux articles permettent une recherche efficace et rapide.

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Afin d'alimenter cette base de connaissances, Jint a également mis en place le module d'aide aux contributions.
Le module d'aide aux contributions génère automatiquement une page ou un article en fonction d'un Modèle , afin que le contributeur puisse se concentrer sur le contenu plutôt que sur la forme de l'information. Cette fonctionnalité permet également d'identifier les articles en automatisant l'ajout de mots clés. Tout cela permet à vos collaborateurs de gagner du temps et d'être plus productifs.

Automatisation des demandes

Deuxièmement, nous disposons de plus en plus d'outils pour automatiser les demandes. Power Automate est l'outil d'automatisation low-code de Microsoft. Il permet, en se connectant à tous les outils Microsoft, d'automatiser les procédures de l'entreprise. Par exemple : enregistrer des demandes, mettre à jour un tableau de bord, générer des alertes par e-mail ou sur Chaîne Teams.

💡 Le conseil de Jint :
Chez Jint, nous proposons également libre-service fonctionnalités : le support de contribution susmentionné est l'une d'entre elles. Nous avons pu mettre en œuvre plusieurs espaces de projet libre-service processus à l'aide de Power Automate et de l'usine du site Jint. Ceux-ci permettent, sur simple demande via SharePoint, de créer un site SharePoint à partir d'un modèle stocké dans la fabrique du site.

Assistance collaborative et intelligence collective

Le soutien et la résolution de problèmes concernent également la communauté et le tissu social. L'identification des experts sur un sujet permet d'accéder à plus d'informations. Et le fait d'être identifié en tant qu'expert est également valorisant pour l'employé.

💡 Les conseils de Jint :
Il est intéressant de créer des communautés de pratique, permettant aux personnes utilisant certains outils de partager leurs problèmes, d'échanger et de partager leurs connaissances.

Jint propose un certain nombre de fonctionnalités qui ajoutent cette couche de collaboration sociale aux espaces SharePoint. L'organigramme, la possibilité de saisir les compétences et la liste des principaux contributeurs permettent d'identifier les bonnes personnes à qui parler. L'intégration des espaces Yammer et Teams dans les espaces communautaires simplifie également les échanges. La boîte à idées et le module d'enquête permettent aux employés de participer.

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Choses à retenir

📌 Un service d'assistance est utilisé pour traiter les demandes d'assistance informatique des utilisateurs.

📌 Il existe 3 niveaux de support en fonction de la complexité des demandes.

📌 Vous pouvez implémenter un centre d'aide dans SharePoint Online avec Jint.