Qu'est-ce que l'expérience des employés ?

Ces dernières années, le concept d'expérience employé a gagné en popularité auprès des professionnels des ressources humaines et de la gestion. Et pour cause, offrir une expérience positive aux employés est un levier remarquable pour développer leur engagement au travail, augmenter leur productivité, renforcer leur sentiment d'appartenance, améliorer la marque employeur, attirer les talents et, in fine, accroître la performance globale de l'organisation.

Alors, qu'est-ce qui se cache derrière cet outil prometteur ? Quels sont les éléments clés d'une bonne expérience pour les employés ? Et comment optimiser l'expérience de vos employés ? Dans cet article, Jint explore ces questions. Bonne lecture !

L'expérience des employés : définition et défis

Selon le Baromètre de l'expérience des employés menée par le média Parlons Rh, en 2023, 66 % des entreprises déclarent avoir mis en place une politique visant à améliorer l'expérience de leurs employés. De nombreux managers et professionnels des ressources humaines connaissent donc ce concept et en comprennent l'importance.

Comment définir l'expérience des employés ?

L'expérience employé (appelée « EX » en anglais) est un concept inspiré de l'expérience client. Il fait référence à l'ensemble des émotions et des sentiments qu'un employé ressent tout au long de son parcours au sein d'une entreprise, de l'intégration à l'offboarding. En d'autres termes, l'expérience des employés concerne la façon dont un employé vit son travail au quotidien et lors des grandes étapes de sa carrière.

L'amélioration de l'expérience des employés implique donc de renforcer la satisfaction globale des employés à l'égard de leur travail et de leur employeur en influençant des facteurs tels que l'organisation du travail, la gestion, l'environnement technologique, le climat social et l'environnement physique. Il s'agit d'un programme ambitieux mais nécessaire.

Pourquoi est-il nécessaire d'améliorer l'expérience des employés ?

L'amélioration de l'expérience des employés est importante pour plusieurs raisons. En effet, offrir une meilleure expérience à vos employés vous permet de :

1. Conserver et fidéliser les employés car, en toute logique, les salariés épanouis dans leur travail et qui aiment leur entreprise ont moins de chances de partir.

2. Attirez les meilleurs talents. Les employés satisfaits de leur travail sont plus susceptibles de recommander leur entreprise à des candidats potentiels et devenez les ambassadeurs de la marque employeur, notamment sur les réseaux sociaux et les plateformes comme Glassdoor.

3. Attirez plus de clients. Des employés heureux et fiers sont plus susceptibles de transmettre une image positive de l'entreprise et de ses produits ou services. C'est ce que l'on appelle l'Employee Advocacy.

4. Augmentez la productivité individuelle et collective car les employés qui se sentent bien au travail sont moins absents, plus engagés, plus créatifs et ont plus de facilité à collaborer.

5. Augmentez la satisfaction des clients car les employés qui ont une expérience de travail positive sont plus disponibles pour leurs clients et leur fournissent de meilleurs produits et services.

Au final, la mise en œuvre d'une politique visant à améliorer l'expérience des employés a un impact positif sur la performance globale de l'organisation. Une étude publiée en 2022 dans le Revue des affaires de Harvard conclut qu'il existe une corrélation significative entre la qualité de l'expérience des employés et les revenus de l'entreprise :

« Les résultats ont été saisissants. Non seulement nous avons pu établir un lien clair entre les employés et les revenus, mais l'impact a été considérable. En fait, si un magasin moyen pouvait passer du quartile inférieur au quartile supérieur pour chacun des indicateurs d'expérience des employés que nous avons étudiés, il augmenterait ses revenus de plus de 50 % et ses bénéfices de presque autant. »

Principaux éléments de l'expérience des employés

L'expérience collaborateur est un concept aussi important que complexe. Les facteurs influant sur la qualité de l'expérience des employés sont nombreux. Voici les plus importantes :

Équilibre travail-vie personnelle

L'équilibre entre vie professionnelle et vie privée est un élément clé de l'expérience des employés. Selon un enquête menée en 2023 par le cabinet de recrutement Robert Half, c'est même la principale raison pour laquelle les employés choisissent de conserver leur emploi actuel. À la suite de la pandémie de Covid, de nombreux employés ont réévalué le rôle du travail dans leur vie. Pour être satisfaisant, le travail doit permettre de se reposer et laisser suffisamment de place aux autres aspects de la vie, notamment à la famille et aux loisirs.

Pour améliorer l'expérience de leurs employés, les entreprises doivent prendre des mesures visant à préserver l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. À cet égard, ils peuvent offrir à leurs employés des avantages sociaux tels que :

1. Congé sabbatique payé, à l'instar de Orange, Accenture ou Mazars;
2. Congé prolongé pour le deuxième parent, comme indiqué dans Briller;
3. Ou tout simplement accéder à des cours de sport ou de bien-être.

Les attentes des employés tournent également autour d'une organisation du travail plus flexible. Selon un étude publié en 2023 par le cabinet d'audit et de conseil KPMG, 33 % des salariés attendent de leur entreprise qu'elle donne la priorité à la réorganisation des méthodes de travail. Dans le détail, les travailleurs manifestent un intérêt particulier pour :

4. La semaine de travail de 4 jours sans réduction de charge de travail ni de salaire, une mesure souhaitée par 43 % des personnes interrogées ;
5. Le travail à distance, qui, pour 68 % des personnes interrogées, a un impact positif sur leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

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Salaires et avantages sociaux

Dans un contexte marqué par l'inflation, le salaire reste la principale préoccupation des employés et influe de manière significative sur la qualité de l'expérience des employés. Selon l'enquête menée par KPMG en 2023, 64 % des employés estiment que leur qualité de vie au travail s'améliorerait si leur salaire augmentait. En conséquence logique, l'étude publiée par Robert Half démontre qu'une augmentation de salaire est la principale raison pour laquelle les employés envisagent de changer d'entreprise, citée par 55 % des personnes interrogées. Face à la hausse générale des prix, les avantages salariaux et sociaux (plans d'épargne salariale et de retraite, chèques-repas, chèques-cadeaux, forfaits de mobilité durable, etc.) constituent de puissants leviers pour améliorer l'expérience des employés.

Gestion

La gestion est l'un des facteurs qui a le plus d'impact sur la qualité de l'expérience des employés. Selon l'enquête menée par Robert Half, 40 % des employés restent fidèles à leur entreprise parce qu'ils apprécient leur supérieur et leur équipe. À l'inverse, 17 % souhaitent quitter leur emploi parce qu'ils sont en désaccord ou en conflit avec leur supérieur direct ou leur équipe. Pour améliorer l'expérience des employés, il est important d'encourager des pratiques de gestion empreintes de compassion.

Concrètement, pour permettre à leurs équipes de se sentir bien dans leurs fonctions et au sein de l'entreprise, les managers devraient :

• Fixez-vous des objectifs clairs et stimulants ;
• Attribuer une charge de travail raisonnable à chaque membre de l'équipe ;
• Laisser une marge d'autonomie aux employés, notamment dans la définition de leurs méthodes de travail et l'organisation de leurs tâches ;
• Accorder le droit à l'erreur pour encourager l'innovation et faciliter la communication en cas de difficultés ;
• Écoutez les employés et donnez-leur régulièrement des commentaires ;
• Exprimez votre reconnaissance aux employés lorsqu'ils obtiennent des performances exceptionnelles, mais également lorsqu'ils font des efforts quotidiens ou simplement en les saluant le matin.

Valeurs et culture d'entreprise

Se sentir en harmonie avec les valeurs, la mission et la vision de son entreprise est essentiel pour offrir une expérience positive à ses employés. L'enquête menée par Robert Half en 2023 révèle que 24 % des salariés souhaitent quitter leur entreprise parce qu'ils sont en quête de sens au travail et aspirent à trouver un emploi plus conforme à leurs valeurs et à leurs envies. Dans le même ordre d'idées, 17 % des personnes interrogées souhaitent changer de poste parce que la culture de l'entreprise ne correspond pas à leurs aspirations, 10 % parce que leur employeur ne prend pas suffisamment de mesures en matière de diversité, d'équité et d'inclusion (DEI), et 10 % parce que leur organisation est trop passive face à la « crise énergétique ».

Création d'une culture d'entreprise forte avec des valeurs unificatrices en impliquant les employés dans le processus peut être un bon moyen d'améliorer l'expérience des employés en évitant les conflits éthiques. Mais ce n'est pas tout. Pour accroître la satisfaction des employés et fidéliser les talents, la mise en œuvre de politiques ambitieuses en matière de responsabilité sociale d'entreprise (RSE) et de DEI co-construites avec les employés est également essentielle. En 2023, selon l'étude de KPMG sur l'expérience collaborateur, seuls 52 % des salariés déclarent être en accord avec la politique RSE de leur entreprise. Il y a donc encore beaucoup à faire.

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Opportunités de développement de carrière

La capacité à acquérir de nouvelles compétences et à progresser au sein de son entreprise est cruciale pour une expérience collaborateur positive. La plupart des employés aspirent à acquérir de nouvelles compétences, à assumer davantage de responsabilités et à recevoir des promotions. Selon l'étude menée par Robert Half, le désir d'avancer dans sa carrière et d'assumer davantage de responsabilités, le manque de perspectives d'évolution en interne et le sentiment d'ennui à son poste figurent parmi les 5 principales raisons pour lesquelles les employés souhaitent changer d'entreprise (juste après l'équilibre entre salaire et vie privée).

Pour améliorer l'expérience des employés et les fidéliser, il est essentiel de donner aux employés les moyens de se former, de développer leurs compétences et de progresser au sein de l'entreprise. Des outils tels que Microsoft Viva Learning peuvent vous aider à créer des parcours de formation personnalisés et à soutenir le développement des compétences de vos employés. En outre, votre espace de travail numérique peut être un allié précieux pour promouvoir les opportunités d'emploi internes et faciliter la mobilité interne.

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Environnement de travail physique et technologique

Enfin, les conditions matérielles de travail ont naturellement un impact significatif sur l'expérience des employés. Pour offrir une expérience positive aux employés, l'employeur doit garantir un environnement de travail sûr et confortable. Ils doivent également fournir des outils de production efficaces qui permettent aux employés de réaliser leurs tâches sans perdre de temps tout en préservant leur bien-être physique et mental.

Les outils numériques ne sont pas exempts de ces impératifs, notamment dans le contexte de la transformation numérique des entreprises et de l'essor du travail hybride. La technologie doit faciliter la collaboration interne et la productivité individuelle, que ce soit sur site, en télétravail ou au bureau. À l'âge de surcharge d'informations et la prévalence croissante du burn-out, il est essentiel de offrir une bonne expérience numérique aux employés. Le Jint Digital Workplace répond à ce défi. Cette extension SharePoint vous permet de créer des intranets complets, fonctionnels et faciles à concevoir, accessibles depuis un ordinateur ou un appareil mobile.

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Points forts de l'expérience des employés

L'expérience collaborateur se vit au jour le jour, mais elle se cristallise et se redéfinit lors des étapes clés du parcours collaborateur :

Le processus d'embauche

L'expérience des employés commence au cours du processus d'embauche. Le recrutement est une étape cruciale qui nécessite une attention particulière. À partir de ce premier contact, les employés se font une idée de l'entreprise, des relations interpersonnelles et des conditions de travail qui les attendent. Cette première impression peut soit susciter l'envie de rejoindre l'organisation avec enthousiasme, soit, au contraire, démotiver le futur collaborateur, voire le pousser à fuir.

Il est donc nécessaire d'améliorer l'expérience des candidats en :

• Publier une offre d'emploi honnête et claire ;
• Mettre en place une procédure de recrutement transparente ;
• Limiter le nombre d'étapes du processus de recrutement ;
• Fournir des délais de réponse raisonnables.

Le processus d'intégration

Le processus d'intégration joue également un rôle crucial dans la qualité de l'expérience des employés. Cette étape du cycle de vie des employés est cruciale car elle vise à fournir au nouvel employé les moyens de s'épanouir au sein de l'organisation et d'être productif. L'accueil des nouveaux employés est un moment particulièrement critique. Selon une étude menée en 2014 par le cabinet de conseil Deloitte, 22 % du chiffre d'affaires intervient dans les 45 jours suivant l'arrivée d'un nouveau salarié dans l'entreprise.

Pour éviter les démissions et les départs prématurés, il est important de bien intégrer vos nouveaux employés. Différentes solutions peuvent être envisagées pour améliorer l'expérience des employés lors de l'intégration, telles que :

• Organiser un pré-accueil pour rester en contact avec le nouveau collaborateur et réduire son stress (e-mail de bienvenue, transmission d'informations pratiques, envoi d'un « starter pack », etc.) ;
• Mise en œuvre d'une approche personnalisée tableau de bord numérique d'intégration pour permettre au nouvel arrivant d'accéder facilement à toutes les informations (calendrier, liste des tâches, formation de suivi, contacts, etc.) dont il a besoin pour s'adapter rapidement et sans stress.

Développement et rétention des talents

L'expérience des employés doit bien entendu être entretenue tout au long de leur cycle de vie au sein de l'organisation. Un employé qui a « exploré » son poste et ne voit aucune perspective d'avancement peut se sentir frustré, sous-évalué et vouloir quitter l'entreprise. Pour optimiser l'expérience des employés, il est donc essentiel de faciliter le développement des compétences des employés et de favoriser le recrutement interne.

Le parcours d'offboarding

L'offboarding est également une étape clé en termes d'expérience collaborateur. Pourquoi ? Les anciens employés sont des porteurs privilégiés de la marque employeur et ont un impact significatif sur l'attractivité de l'organisation. De plus, les anciens employés peuvent éventuellement constituer un vivier de recrues intéressant. Confrontées à une pénurie de main-d'œuvre, de plus en plus d'entreprises sont ouvertes à l'embauche de salariés dits « boomerang ».

Pour prendre soin de l'offboarding de vos employés, il faudra :

• Planifier un ou plusieurs rendez-vous avec le responsable pour discuter des raisons et des conditions du départ ;
• Mise en place d'un questionnaire pour comprendre et croiser les raisons de la démission et recueillir des idées d'amélioration ;
• Organisation d'une « fête » d'adieu ;
• Rester en contact avec les anciens employés, par exemple par le biais d'une newsletter ou d'un groupe d'anciens élèves sur LinkedIn ;
• Envoi d'un questionnaire pour évaluer et optimiser le processus d'offboarding lui-même.

Mesurer et améliorer l'expérience des employés

Connaître les éléments clés de l'expérience employé (EX) et les étapes du parcours des employés qui nécessitent une attention particulière ne suffit pas pour mettre en place une politique d'amélioration de l'expérience employé. Pour passer à l'action et augmenter la satisfaction de votre équipe, il est essentiel d'identifier et de mettre en œuvre des mesures qui répondent aux aspirations spécifiques de votre personnel.

Responsabilité en matière de politiques d'amélioration de l'expérience des employés

Les politiques d'amélioration de l'expérience des employés relèvent généralement de la responsabilité du service des ressources humaines. Selon le Baromètre de l'expérience employé 2022 publié par Parlons RH, le service RH est responsable du projet « expérience employé » dans 66 % des entreprises interrogées. Dans certaines organisations, cette initiative est prise par la direction générale (17 % des personnes interrogées), un responsable dédié (12 %) ou un autre acteur (6 %).

Le Baromètre 2023 révèle l'importance des managers dans la conception et la mise en œuvre d'actions visant à améliorer l'expérience des employés. Selon cette étude, 48 % des entreprises ayant mis en place une politique d'amélioration de l'expérience collaborateur impliquent les superviseurs dans sa mise en œuvre mais pas dans son élaboration, ce qui reste de la responsabilité des RH. Cependant, 42 % des organisations font participer les managers à la fois à la conception et à la mise en œuvre de leurs projets « d'expérience employé ».

Outils et méthodes pour évaluer l'expérience des employés

La première étape pour lancer un processus d'amélioration de l'expérience des employés consiste à réaliser un audit. Plusieurs outils et méthodes peuvent vous aider à déterminer le niveau de satisfaction actuel de vos employés et à identifier les leviers prioritaires pour avoir rapidement un impact positif sur l'expérience des employés :

• Les managers sont des relais essentiels pour transmettre les attentes des collaborateurs mais également leurs propres besoins en tant que superviseurs (n'oublions pas l'expérience du manager !). Selon le Baromètre RH Parlons, en 2023, 66 % des entreprises ayant mis en place une politique d'amélioration de l'expérience employé considèrent les managers comme leur principal canal d'écoute des employés. Cette précieuse source d'informations devrait néanmoins être complétée afin d'obtenir une vision plus complète et parfois plus neutre des aspirations des employés.

• Les enquêtes et sondages internes sont des moyens efficaces d'évaluer le sentiment des employés et d'identifier les domaines à améliorer. Les enquêtes annuelles sont utiles pour fournir un aperçu complet de l'expérience des employés au sein de votre organisation. Il est également important de mener des enquêtes régulières sur des sujets spécifiques afin d'identifier les points faibles et de prendre des mesures rapides. Pensez également à mettre en place des questionnaires spécifiques à chaque étape clé du cycle de vie des employés (intégration, promotion, départ, etc.). Quel que soit le format, veillez à inclure des questions ouvertes dans vos enquêtes et questionnaires. Ces questions ouvertes vous permettront de recueillir des opinions, des idées et des verbatims essentiels pour mieux comprendre les besoins de votre équipe. En 2023, selon le baromètre RH Parlons, seules 41 % des entreprises disposent d'une solution numérique pour recueillir « les attentes, les difficultés et les propositions des employés ». Cependant, des applications telles que Microsoft Viva Glint sont conçues pour résoudre ce problème.

• Plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) peuvent être utilisés pour acquérir une compréhension globale de la qualité de l'expérience des employés au sein de votre organisation. Le taux de rétention est, bien entendu, un outil de mesure significatif de l'expérience des employés. Si les équipes démissionnent rapidement ou en grand nombre, des mesures sont nécessaires. Des KPI plus spécifiques, tels que l'eNP (Employee Net Promoter Score), sont également très utiles. À l'instar du Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction des clients, l'eNPS évalue la satisfaction des employés à l'égard de leur employeur. Le principe est de demander aux employés d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent leur entreprise à un ami. Le recoupement des réponses permet d'obtenir une note globale reflétant la satisfaction globale des employés à l'égard de leur employeur. Des outils tels que la plateforme de collecte de commentaires Supermood permettent de mesurer facilement les eNPS.

Identification et mise en œuvre d'actions concrètes et ciblées

Le croisement des résultats obtenus grâce à différents outils de mesure devrait vous permettre d'évaluer le niveau de satisfaction global de vos employés. En outre, les verbatims collectés vous aideront à identifier les points faibles spécifiques et les mesures concrètes à prendre pour améliorer l'expérience de votre personnel. L'analyse comparative par rapport aux politiques d'amélioration de l'expérience des employés mises en œuvre par les employeurs de votre secteur sera également très utile pour identifier les pratiques éprouvées.

Concentrez-vous donc principalement sur les actions qui ont le plus d'impact sur la qualité de l'expérience des employés au sein de votre organisation. La réalisation de tests peut être utile pour vérifier la pertinence des actions avant leur déploiement à grande échelle. Enfin, évaluez l'impact de vos efforts sur l'expérience des employés afin de déterminer s'ils portent leurs fruits et optimisez-les en conséquence.

Un exemple de transformation réussie de l'expérience des employés

Welcome To The Jungle, une plateforme de médias et de recrutement en ligne, fournit un bon exemple de transformation réussie de l'expérience employé (EX). Ces dernières années, WTTJ a amélioré l'expérience de ses employés grâce à une mesure innovante : la semaine de travail de 4 jours. L'objectif de cette nouvelle organisation du travail adoptée il y a quatre ans était d'améliorer l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Comme l'explique le PDG de l'organisation, Jérémy Clédat, dans un article publié sur WTTJ, cette transformation est née de sa propre initiative. Avant sa mise en place, ce système était soumis au vote des salariés, dont 90 % se sont déclarés favorables. Une phase d'essai a ensuite été organisée, au cours de laquelle les effets sur la qualité de vie au travail et les performances globales ont été observés. Désormais institutionnalisée, la semaine de travail de 4 jours est un argument de poids pour la marque employeur : 76 % des 300 employés de WTTJ déclarent qu'ils considéreraient la semaine de travail de 4 jours comme un critère s'ils cherchaient un nouvel emploi.

Solutions conjointes pour améliorer l'expérience des employés

L'amélioration de l'expérience des employés ne nécessite pas nécessairement des changements organisationnels aussi radicaux que ceux mis en œuvre par le WTTJ. En fonction des défis de votre organisation et des besoins exprimés par vos employés, différentes mesures peuvent être envisagées.

De nombreux travailleurs voient leur expérience se détériorer en raison d'outils numériques obsolètes et difficiles à utiliser. Offrir un espace de travail numérique (DW) 100 % conçu, fonctionnel et sécurisé à vos employés peut être une mesure efficace pour leur offrir une meilleure expérience dans leur travail quotidien et lors des étapes clés de leur parcours au sein de votre entreprise.

Jint propose deux solutions conçues pour améliorer l'expérience numérique des employés:

• Digital Workplace Jint : cette extension SharePoint permet de créer des intranets collaboratifs attrayants et fonctionnels qui augmentent la productivité individuelle, rationalisent la collaboration interne, stimulent la communication interne, facilitent le partage des connaissances, renforcent la culture d'entreprise, renforcent le sentiment d'appartenance des employés et, en fin de compte, améliorent l'expérience quotidienne des employés.
• Jint pour les équipes par Jint : cette technologie est une extension de Microsoft Teams. Il permet de créer facilement des tableaux de bord personnalisés dans Microsoft Teams afin de simplifier la vie des employés. Toutes les ressources dont les employés ont besoin pour rester informés, s'organiser, communiquer ou collaborer sont centralisées sur une seule page dans Teams. Cet outil est idéal pour réussir l'intégration des nouveaux employés (Tableau de bord d'intégration) et faciliter l'avancement de vos projets les plus complexes (Tableau de bord des projets).

Qu'est-ce que l'expérience des employés : principaux points à retenir

L'expérience des employés est la pierre angulaire de toute entreprise, faisant référence à la satisfaction globale des employés à l'égard de leur travail et de leur employeur. L'amélioration de l'expérience des employés est cruciale car elle influence l'attraction et la rétention des talents, la productivité et même la satisfaction des clients. En 2023, 66 % des entreprises ont mis en place des politiques visant à améliorer cette expérience.

La qualité de l'expérience des employés dépend de divers facteurs tels que l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, la gestion des salaires, la culture d'entreprise, les perspectives d'évolution de carrière et l'environnement de travail physique et numérique. Les phases critiques, comme l'intégration, nécessitent une attention particulière.

Pour identifier les stratégies d'amélioration, un audit interne est nécessaire. Il est essentiel d'identifier les mesures ayant l'impact le plus significatif. Dans le contexte de la transformation numérique, l'adoption d'outils numériques qui facilitent le travail et fournissent des solutions dédiées au bien-être des employés peut s'avérer pertinente. Le Jint Digital Workplace et le Jint for teams de Jint sont des exemples de telles solutions.