Qu'est-ce que l'expérience employé ?

Ces dernières années, le concept d'expérience employé a gagné en popularité chez les professionnels RH et de la gestion. Et pour cause : offrir une expérience positive aux employés est un levier remarquable pour développer leur mobilisation au travail, stimuler leur productivité, renforcer leur sentiment d'appartenance, améliorer la marque employeur, attirer les talents et, au final, augmenter la performance globale de l'organisation.

Qu'est-ce qui se cache derrière cet outil prometteur ? Quels sont les ingrédients d'une bonne expérience employé ? Et comment l'optimiser pour vos équipes ? Dans cet article, Jint (ex-Mozzaik365) répond à ces questions. Bonne lecture !

Expérience employé : définition et enjeux

Selon le Baromètre de l'expérience employé réalisé par le média Parlons RH, en 2023, 66 % des entreprises affirment avoir mis en place une politique d'amélioration de l'expérience employé. Beaucoup de gestionnaires et de professionnels RH connaissent ce concept et en comprennent l'importance.

Comment définir l'expérience employé ?

L'expérience employé (« EX » en anglais) est un concept inspiré de l'expérience client. Il désigne l'ensemble des émotions et des sentiments qu'un employé ressent tout au long de son parcours dans une entreprise, de l'intégration au départ. Autrement dit, l'expérience employé renvoie à la façon dont un employé vit son travail au quotidien et lors des grandes étapes de sa carrière.

Améliorer l'expérience employé consiste donc à renforcer la satisfaction globale des employés envers leur travail et leur employeur en agissant sur des facteurs comme l'organisation du travail, la gestion, l'environnement technologique, le climat social et l'environnement physique. C'est un programme ambitieux, mais nécessaire.

Pourquoi est-il nécessaire d'améliorer l'expérience employé ?

Améliorer l'expérience employé est important pour plusieurs raisons. Offrir une meilleure expérience employé à votre personnel vous permet de :

1. Retenir et fidéliser vos employés puisque, logiquement, des employés épanouis dans leur travail et qui aiment leur entreprise sont moins enclins à partir.

2. Attirer les meilleurs talents. Les employés satisfaits de leur emploi sont plus enclins à recommander leur entreprise à des candidats potentiels et à devenir ambassadeurs de la marque employeur, notamment sur les réseaux sociaux et les plateformes comme Glassdoor.

3. Attirer plus de clients. Des employés heureux et fiers véhiculent plus volontiers une image positive de l'entreprise et de ses produits ou services. C'est ce qu'on appelle l'employee advocacy.

4. Augmenter la productivité individuelle et collective : les employés qui se sentent bien au travail s'absentent moins, sont plus mobilisés, plus créatifs et collaborent plus facilement.

5. Booster la satisfaction client puisque les employés qui vivent une expérience positive au travail sont plus disponibles pour leurs clients et leur offrent de meilleurs produits et services.

Au final, la mise en place d'une politique d'amélioration de l'expérience employé a un impact positif sur la performance globale de l'organisation. Une étude publiée en 2022 dans la Harvard Business Review conclut à une corrélation marquée entre la qualité de l'expérience employé et les revenus de l'entreprise :

« Les résultats étaient saisissants. Non seulement nous avons pu établir un lien clair entre les employés et les revenus, mais l'impact était substantiel. En fait, si un magasin moyen passait du quartile inférieur au quartile supérieur sur chacun des indicateurs d'expérience employé étudiés, il augmenterait ses revenus de plus de 50 % et ses profits de presque autant. »

Ingrédients clés de l'expérience employé

L'expérience employé est un concept aussi important que complexe. Les facteurs qui influencent sa qualité sont nombreux. Voici les plus marquants :

L'équilibre travail-vie personnelle

L'équilibre travail-vie personnelle est un élément clé de l'expérience employé. Selon un sondage réalisé en 2023 par la firme de recrutement Robert Half, c'est même la principale raison pour laquelle les employés choisissent de rester dans leur poste actuel. Après la pandémie, beaucoup d'employés ont réévalué la place du travail dans leur vie. Pour être satisfaisant, le travail doit permettre le repos et laisser assez de place aux autres dimensions de la vie, dont la famille et les loisirs.

Pour améliorer l'expérience de leurs employés, les entreprises doivent prendre des mesures pour protéger cet équilibre. Dans cette optique, elles peuvent offrir des avantages sociaux comme :

1. Des congés sabbatiques payés, à l'image d'Orange, Accenture ou Mazars ;
2. Des congés second parent prolongés, comme chez Shine ;
3. Ou simplement un accès à des cours de sport ou de mieux-être.

Les attentes des employés portent aussi sur une organisation du travail plus flexible. Selon une étude publiée en 2023 par le cabinet d'audit et de conseil KPMG, 33 % des employés s'attendent à ce que leur entreprise priorise la réorganisation des méthodes de travail. Dans le détail, les travailleurs montrent un intérêt particulier pour :

4. La semaine de 4 jours sans réduction de charge ni de salaire, une mesure souhaitée par 43 % des répondants ;
5. Le télétravail, qui, pour 68 % des répondants, a un impact positif sur leur équilibre travail-vie personnelle.

👉 Pour aller plus loin, découvrez les 15 avantages du travail hybride

Salaire et avantages sociaux

Dans un contexte marqué par l'inflation, le salaire demeure la principale préoccupation des employés et influence fortement la qualité de l'expérience employé. Selon le sondage KPMG de 2023, 64 % des employés estiment que leur qualité de vie au travail s'améliorerait si leur salaire augmentait. Logiquement, l'étude de Robert Half montre qu'une hausse de salaire est la principale raison pour laquelle les employés envisagent de changer d'entreprise, citée par 55 % des répondants. Face à la hausse générale des prix, le salaire et les avantages sociaux (épargne salariale et régimes de retraite, chèques repas, cartes-cadeaux, forfaits mobilité durable, etc.) sont des leviers puissants pour améliorer l'expérience employé.

La gestion

La gestion est l'un des facteurs qui a le plus fort impact sur la qualité de l'expérience employé. Selon le sondage Robert Half, 40 % des employés restent fidèles à leur entreprise parce qu'ils apprécient leur supérieur et leur équipe. À l'inverse, 17 % veulent quitter leur emploi parce qu'ils sont en désaccord ou en conflit avec leur gestionnaire direct ou leur équipe. Pour améliorer l'expérience employé, il est important d'encourager des pratiques de gestion bienveillantes.

Concrètement, pour permettre à leurs équipes de se sentir bien dans leur poste et dans l'entreprise, les gestionnaires devraient :

• Fixer des objectifs clairs et stimulants ;
• Attribuer une charge de travail raisonnable à chaque membre de l'équipe ;
• Laisser une marge d'autonomie aux employés, notamment dans la définition de leurs méthodes de travail et l'organisation de leurs tâches ;
• Accorder le droit à l'erreur pour encourager l'innovation et faciliter la communication en cas de difficulté ;
• Écouter les employés et leur donner de la rétroaction régulière ;
• Exprimer de la reconnaissance, autant pour les grandes performances que pour les efforts quotidiens ou simplement en saluant les employés le matin.

Valeurs et culture d'entreprise

Se sentir en harmonie avec les valeurs, la mission et la vision de son entreprise est nécessaire à une expérience employé positive. Le sondage Robert Half 2023 révèle que 24 % des employés veulent quitter leur entreprise parce qu'ils cherchent du sens au travail et aspirent à un emploi plus en phase avec leurs valeurs. Dans la même veine, 17 % des répondants veulent changer de poste parce que la culture d'entreprise ne correspond pas à leurs aspirations, 10 % parce que leur employeur n'agit pas assez en matière de diversité, d'équité et d'inclusion (DEI), et 10 % autres parce que leur organisation reste trop passive face à la crise énergétique.

Créer une culture d'entreprise forte avec des valeurs rassembleuses, en y impliquant les employés, peut être une bonne façon d'améliorer l'expérience employé en évitant les conflits éthiques. Mais ce n'est pas tout. Pour augmenter la satisfaction et retenir les talents, mettre en place des politiques ambitieuses de RSE (responsabilité sociale d'entreprise) et de DEI co-construites avec les employés est aussi essentiel. En 2023, selon KPMG, seulement 52 % des employés se disaient en accord avec la politique RSE de leur entreprise. La marge d'amélioration est donc importante.

🤩 Pour aller plus loin, découvrez ce qu'est une culture d'entreprise numérique : Établir une culture numérique

Possibilités de progression de carrière

La possibilité d'acquérir de nouvelles compétences et de progresser dans son entreprise est cruciale pour une expérience employé positive. La plupart des employés aspirent à apprendre, à prendre plus de responsabilités et à obtenir des promotions. Selon Robert Half, le désir de progresser dans sa carrière et de prendre plus de responsabilités, le manque de perspectives d'avancement à l'interne et le sentiment d'ennui dans son poste figurent parmi les 5 principales raisons pour lesquelles les employés veulent changer d'entreprise (juste après le salaire et l'équilibre travail-vie personnelle).

Pour améliorer l'expérience employé et retenir les employés, il faut leur donner les moyens de se former, de développer leurs compétences et de progresser dans l'entreprise. Des outils comme Microsoft Viva Learning peuvent vous aider à créer des parcours de formation personnalisés et à accompagner vos employés dans leur développement. Votre Digital Workplace peut aussi être un allié précieux pour promouvoir les opportunités d'emploi à l'interne et faciliter la mobilité interne.

📢 Pour aller plus loin, découvrez tout sur Viva Learning : l'avenir de l'apprentissage en entreprise avec Microsoft

Environnement de travail physique et technologique

Enfin, les conditions matérielles de travail ont évidemment un impact majeur sur l'expérience employé. Pour offrir une expérience positive, l'employeur doit garantir un environnement de travail sécuritaire et confortable. Il doit aussi fournir des outils efficaces qui permettent aux employés d'accomplir leurs tâches sans perdre de temps, tout en préservant leur bien-être physique et mental.

Les outils numériques n'échappent pas à ces impératifs, surtout dans le contexte de la transformation numérique des entreprises et de la montée du travail hybride. La technologie doit faciliter la collaboration interne et la productivité individuelle, que ce soit sur place, en télétravail ou au bureau. À l'ère de la surcharge informationnelle et de la prévalence croissante de l'épuisement professionnel, il est essentiel d'offrir une bonne expérience numérique aux employés. Le Digital Workplace Jint répond à ce défi. Cette extension SharePoint permet de créer des intranets complets, design et fonctionnels, accessibles depuis un ordinateur ou un appareil mobile.

Les temps forts de l'expérience employé

L'expérience employé se vit au jour le jour, mais elle se cristallise et se redéfinit lors des étapes clés du parcours :

Le processus d'embauche

L'expérience employé commence dès l'embauche. Le recrutement est une étape critique qui mérite une attention soutenue. Dès ce premier contact, les employés se forgent une idée de l'entreprise, des relations humaines et des conditions de travail qui les attendent. Cette première impression peut donner envie de joindre l'organisation avec enthousiasme ou, à l'inverse, démobiliser la future recrue, voire la pousser à fuir.

Il faut donc soigner l'expérience candidat en :

• Publiant une offre d'emploi honnête et claire ;
• Mettant en place une procédure d'embauche transparente ;
• Limitant le nombre d'étapes du processus de recrutement ;
• Offrant des délais de réponse raisonnables.

Le processus d'intégration

L'intégration joue aussi un rôle crucial dans la qualité de l'expérience employé. Cette étape du cycle de vie vise à donner au nouvel employé les moyens de s'épanouir dans l'organisation et d'être productif. Bien accueillir les nouvelles recrues est un moment particulièrement critique. Selon une étude de Deloitte menée en 2014, 22 % du roulement se produit dans les 45 jours suivant l'arrivée d'un nouvel employé.

Pour éviter les démissions et les départs prématurés, il faut bien intégrer vos nouveaux employés. Plusieurs solutions peuvent être envisagées, comme :

• Organiser une pré-intégration pour rester en contact avec la nouvelle recrue et réduire son stress (courriel de bienvenue, transmission d'informations pratiques, envoi d'un « starter pack », etc.) ;
• Déployer un tableau de bord d'intégration numérique personnalisé pour aider le nouvel arrivant à accéder facilement à toutes les informations (horaire, liste de tâches, formations à suivre, contacts, etc.) dont il a besoin pour s'adapter rapidement et sans stress.

Développement et rétention des talents

L'expérience employé doit évidemment être nourrie tout au long du cycle de vie de l'employé dans l'organisation. Un employé qui a « fait le tour » de son emploi et ne voit aucune perspective d'évolution peut se sentir frustré, sous-valorisé et avoir envie de partir. Pour optimiser l'expérience employé, il faut donc faciliter le développement des compétences et favoriser le recrutement interne.

Le parcours de départ

Le départ est aussi une étape clé en matière d'expérience employé. Pourquoi ? Les anciens employés sont des relais privilégiés de la marque employeur et influencent fortement l'attractivité de l'organisation. De plus, les anciens employés peuvent représenter un bassin intéressant de recrues. Face à la pénurie de main-d'œuvre, de plus en plus d'entreprises sont ouvertes à réembaucher des employés « boomerang ».

Pour soigner le départ de vos employés, vous devrez :

• Prévoir une ou plusieurs rencontres avec le gestionnaire pour discuter des raisons et des conditions du départ ;
• Déployer un questionnaire pour comprendre et croiser les raisons de la démission et recueillir des idées d'amélioration ;
• Organiser un pot de départ ;
• Rester en contact avec les anciens employés, par exemple via une infolettre ou un groupe Alumni sur LinkedIn ;
• Envoyer un questionnaire pour évaluer et optimiser le processus de départ lui-même.

Mesurer et améliorer l'expérience employé

Connaître les composantes clés de l'expérience employé (EX) et les étapes du parcours qui méritent une attention particulière ne suffit pas. Pour passer à l'action et stimuler la satisfaction de votre équipe, il faut identifier et mettre en place des mesures qui répondent aux aspirations spécifiques de votre personnel.

Responsabilité des politiques d'amélioration de l'expérience employé

Les politiques d'amélioration de l'expérience employé relèvent généralement du service des ressources humaines. Selon le Baromètre Expérience employé 2022 de Parlons RH, le service RH est responsable du projet « expérience employé » dans 66 % des entreprises sondées. Dans certaines organisations, cette initiative est portée par la direction générale (17 %), un responsable dédié (12 %), ou un autre acteur (6 %).

Le Baromètre 2023 met en lumière l'importance des gestionnaires dans la conception et la mise en œuvre d'actions visant à améliorer l'expérience employé. Selon cette étude, 48 % des entreprises qui ont déployé une telle politique impliquent les superviseurs dans sa mise en œuvre, mais pas dans son élaboration, qui reste du ressort des RH. Cependant, 42 % des organisations impliquent les gestionnaires à la fois dans la conception et dans la mise en œuvre.

Outils et méthodes pour évaluer l'expérience employé

La première étape pour initier un processus d'amélioration de l'expérience employé est de réaliser un audit. Plusieurs outils et méthodes peuvent vous aider à déterminer le niveau de satisfaction actuel de vos employés et à identifier les leviers prioritaires :

• Les gestionnaires sont des relais essentiels pour transmettre les attentes des employés, mais aussi leurs propres besoins en tant que superviseurs (n'oublions pas l'expérience du gestionnaire !). Selon Parlons RH, en 2023, 66 % des entreprises considèrent les gestionnaires comme leur principal canal d'écoute des employés. Cette source précieuse doit néanmoins être complétée pour obtenir une vue plus large et parfois plus neutre.
  ‍

• Les sondages et enquêtes internes sont des moyens efficaces pour évaluer le sentiment des employés et identifier les zones d'amélioration. Les sondages annuels offrent un portrait global. Il est aussi important d'organiser des sondages réguliers sur des sujets précis pour repérer les irritants et agir vite. Pensez aussi aux questionnaires spécifiques à chaque étape clé du parcours (intégration, promotion, départ, etc.). Peu importe le format, incluez des questions ouvertes : elles permettent de recueillir des opinions, des idées et des verbatims essentiels. En 2023, selon Parlons RH, seules 41 % des entreprises disposent d'une solution numérique pour recueillir les « attentes, difficultés et propositions » des employés. Pourtant, des applications comme Microsoft Viva Glint sont conçues exactement pour ça.
  ‍

• Plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) permettent une compréhension globale de la qualité de l'expérience employé. Le taux de rétention est un indicateur pertinent. Si les équipes démissionnent vite ou en grand nombre, il y a urgence d'agir. Des indicateurs plus précis, comme l'eNPS (Employee Net Promoter Score), sont aussi très utiles. Similaire au Net Promoter Score pour la satisfaction client, l'eNPS évalue la satisfaction des employés. Le principe : demander aux employés de noter la probabilité qu'ils recommandent leur entreprise à un ami. Le croisement des réponses donne un score global. Des outils comme la plateforme de rétroaction Supermood facilitent la mesure de l'eNPS.

Identification et mise en œuvre d'actions concrètes et ciblées

Le croisement des résultats obtenus grâce à ces outils vous permettra d'évaluer le niveau global de satisfaction de vos employés. Les verbatims recueillis vous aideront à cerner les irritants précis et les actions concrètes à mener. Faire une étude comparative avec les politiques déployées dans votre secteur sera aussi très utile pour repérer les pratiques éprouvées.

Concentrez-vous d'abord sur les actions à plus fort impact. Faire des tests peut être utile pour valider la pertinence des actions avant un déploiement à grande échelle. Enfin, évaluez l'impact de vos efforts pour déterminer s'ils portent fruit et les optimiser.

Un exemple de transformation réussie de l'expérience employé

Welcome To The Jungle, média en ligne et plateforme de recrutement, offre un bel exemple de transformation réussie de l'expérience employé. Ces dernières années, WTTJ a amélioré l'expérience de ses employés par une mesure innovante : la semaine de 4 jours. L'objectif de cette nouvelle organisation du travail, adoptée il y a quatre ans, était d'améliorer l'équilibre travail-vie personnelle.

Comme l'explique le PDG de l'organisation, Jérémy Clédat, dans un article publié sur WTTJ, cette transformation est partie de sa propre initiative. Avant sa mise en place, le système a été soumis au vote des employés, 90 % d'entre eux s'étant prononcés favorablement. Une phase d'essai a ensuite été organisée, durant laquelle les effets sur la qualité de vie au travail et la performance globale ont été observés. Désormais institutionnalisée, la semaine de 4 jours est un argument fort de marque employeur : 76 % des 300 employés de WTTJ disent qu'ils considéreraient la semaine de 4 jours comme un critère décisif s'ils cherchaient un nouvel emploi.

Les solutions Jint pour améliorer l'expérience employé

Améliorer l'expérience employé ne demande pas nécessairement des changements organisationnels aussi radicaux que ceux de WTTJ. Selon les enjeux de votre organisation et les besoins exprimés par vos employés, plusieurs mesures peuvent être envisagées.

Beaucoup de travailleurs voient leur expérience employé se dégrader à cause d'outils numériques dépassés et difficiles à utiliser. Offrir un Digital Workplace au design soigné, fonctionnel et sécurisé à vos employés peut être une mesure efficace pour leur offrir une meilleure expérience au quotidien et aux étapes clés de leur parcours.

Jint offre deux solutions conçues pour améliorer l'expérience numérique des employés :

• Digital Workplace Jint : cette extension SharePoint permet de créer des intranets collaboratifs attrayants et fonctionnels qui augmentent la productivité individuelle, fluidifient la collaboration interne, stimulent la communication interne, facilitent le partage des connaissances, renforcent la culture d'entreprise, améliorent le sentiment d'appartenance et, au final, optimisent l'expérience employé au quotidien.
• Jint pour Teams : cette technologie est une extension de Microsoft Teams. Elle permet de créer facilement des tableaux de bord personnalisés dans Teams pour simplifier la vie des employés. Toutes les ressources utiles sont centralisées sur une seule page. Cet outil est idéal pour réussir l'intégration des nouveaux employés (Onboarding Dashboard) et faciliter la progression de vos projets les plus complexes (Project Dashboard).

Qu'est-ce que l'expérience employé : ce qu'il faut retenir

L'expérience employé est une pierre angulaire de toute entreprise, qui désigne la satisfaction globale des employés envers leur emploi et leur employeur. L'améliorer est crucial parce qu'elle influence l'attraction et la rétention des talents, la productivité et même la satisfaction client. En 2023, 66 % des entreprises ont mis en place des politiques pour améliorer cette expérience.

La qualité de l'expérience employé dépend de plusieurs facteurs : équilibre travail-vie personnelle, gestion du salaire, culture d'entreprise, perspectives d'évolution et environnement de travail physique et numérique. Les étapes critiques, comme l'intégration, méritent une attention particulière.

Pour identifier des stratégies d'amélioration, un audit interne est nécessaire. Il est essentiel d'identifier les mesures à plus fort impact. Dans le contexte de la transformation numérique, adopter des outils numériques qui facilitent le travail et offrent des solutions dédiées au mieux-être peut être pertinent. Le Digital Workplace Jint et son application mobile en sont des exemples.